Κερδισμένα μπορούν να βγουν νοικοκυριά που έχουν αποδείξει στο παρελθόν ότι είναι καλοπληρωτές, μειώνοντας το κόστος εξυπηρέτησης των δανείων τους μέσω των ειδικών προγραμμάτων αναχρηματοδότησης.
Αυξάνονται τα επίπεδα προστασίας των νοικοκυριών απέναντι σε πρακτικές που ακολουθούν οι τράπεζες, δίνοντάς τους τη δυνατότητα χωρίς κανένα κόστος και κόπο να βρουν το δίκιο τους. Εκτός από τις Ανεξάρτητες Αρχές που έχουν συσταθεί αλλά και τις αρμόδιες υπηρεσίες της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, προς την ίδια κατεύθυνση λειτουργεί και η αύξηση του ανταγωνισμού σε όρους ποιότητας εξυπηρέτησης μεταξύ των τραπεζών. Στόχος των διοικήσεών τους είναι να δημιουργήσουν ένα αίσθημα ασφαλείας στους καταναλωτές, σε μια περίοδο έντονης αβεβαιότητας λόγω της κρίσης, και να καταφέρουν να προσελκύσουν πελάτες με ικανοποιητική πιστοληπτική ικανότητα.
Για τον λόγο αυτό, κερδισμένα μπορούν να βγουν νοικοκυριά που έχουν αποδείξει στο παρελθόν ότι είναι καλοπληρωτές, μειώνοντας το κόστος εξυπηρέτησης των δανείων τους μέσω των ειδικών προγραμμάτων αναχρηματοδότησης. Το στίγμα της στρατηγικής που θα ακολουθήσουν φέτος οι τράπεζες έδωσε ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας, κ. Απ. Ταμβακάκης. Ο κ. Απ. Ταμβακάκης για την ανάγκη ενίσχυσης της διαφάνειας στις συναλλαγές που έχουν τα πιστωτικά ιδρύματα με την πελατεία τους, ενώ μία από τις πρώτες του κινήσεις αποτέλεσε η θέσπιση για πρώτη φορά στην Ελλάδα του θεσμού του Συνηγόρου του Πελάτη. Παράλληλα προανήγγειλε την επαναδιαπραγμάτευση των όρων δανεισμού εκείνων που αντιμετωπίζουν συγκυριακά λόγω της κρίσης προβλήματα ρευστότητας.
Ευκαιρίες για αναχρηματοδοτήσεις
Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της αγοράς, εφέτος τα υπόλοιπα των χορηγήσεων αναμένεται να διατηρηθούν στα ίδια επίπεδα με το 2009. Από τη μια πλευρά, η ανάγκη των πιστωτικών ιδρυμάτων για τη συγκράτηση των δανείων σε καθυστέρηση σε όσο το δυνατόν χαμηλότερα επίπεδα και, από την άλλη, οι περιορισμένες αιτήσεις δανειοδότησης από υποψήφιους πελάτες που δεν ενέχουν μεγάλο κίνδυνο να καταστούν προβληματικοί, εκτιμάται ότι θα διατηρήσουν σε πολύ χαμηλά επίπεδα τα νέα δάνεια. Μήλον της Έριδος θα αποτελέσουν οι καλοί πελάτες, των οποίων τα εισοδήματα δεν επηρεάστηκαν σε μεγάλο βαθμό από την κρίση. Παράλληλα, οι τράπεζες μελετούν κατά περίπτωση τα δάνεια που κινδυνεύουν να μετατραπούν σε καθυστερούμενα, προχωρώντας σε αναθεώρηση βασικών όρων.
Οι τραπεζίτες, αναφερόμενοι στο 2010, κάνουν λόγο για μια δεύτερη συνεχόμενη χρονιά νοικοκυρέματος των υποχρεώσεων που έχουν δημιουργηθεί τα προηγούμενα έτη. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 2009, παρά το γεγονός ότι τα νέα δάνεια διατηρήθηκαν σε ικανοποιητικά επίπεδα, η επίδρασή τους στα συνολικά υπόλοιπα χρηματοδότησης ήταν πολύ μικρή. Συγκεκριμένα, στη στεγαστική πίστη, ενώ χορηγήθηκαν ποσά ύψους 7,97 δισ. ευρώ, τα υπόλοιπα της κατηγορίας αυξήθηκαν μόλις κατά 2,9 δισ. ευρώ. Ανάλογη είναι η εικόνα και στην καταναλωτική πίστη, στην οποία οι καταναλωτές όχι μόνο προχώρησαν σε αναδιάρθρωση του δανεισμού τους, αλλά σε πολλές περιπτώσεις κατάργησαν γραμμές χρηματοδότησης, όπως αυτές που τους παρέχονται μέσω των πιστωτικών καρτών. Έτσι, ενώ τα νέα δάνεια έφθασαν στο δωδεκάμηνο στα 6,6 δις ευρώ, τα υπόλοιπα των χορηγήσεων της κατηγορίας παρέμειναν στάσιμα.
Πώς προστατεύει ο Συνήγορος του Πελάτη
Χαρακτηριστική της τάσης που θα ακολουθήσουν τους επόμενους μήνες οι τράπεζες είναι η κίνηση της Εθνικής Τράπεζας να δημιουργήσει τον Συνήγορο του Πελάτη. Όπως επισημαίνει ο κ. Δ. Παυλάκης, ο οποίος τοποθετήθηκε στη συγκεκριμένη θέση, σήμερα, εάν κάποιος πελάτης της Εθνικής έχει παράπονο ή αμφισβητεί μια συναλλαγή απευθύνεται αρχικά στο κατάστημα με το οποίο συνεργάζεται και στη συνέχεια, εάν δεν ικανοποιηθεί, απευθύνεται στον Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω της τηλεφωνικής γραμμής ή μέσω e-mail. Όπως τονίζει ο ίδιος, στη συντριπτική τους πλειονότητα οι υποθέσεις αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά και σε διάστημα ολίγων ημερών. Αν παρά ταύτα κάποιος πελάτης δεν μείνει ικανοποιημένος, μπορεί να απευθυνθεί στον Μεσολαβητή Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών που εξυπηρετεί υποθέσεις από όλο το νομισματοπιστωτικό σύστημα της χώρας.
«Με τον νεοσύστατο θεσμό του Συνηγόρου του Πελάτη, η Εθνική πρωτοστατεί και παρέχει πλέον στους πελάτες της μια δυνατότητα που έως σήμερα δεν είχαν. Στο εξής, οι παραπονούμενοι πελάτες που δεν πήραν ικανοποιητικές απαντήσεις από τις αρμόδιες υπηρεσίες της τράπεζας μπορούν να απευθύνονται στον Συνήγορο του Πελάτη, το νεοσύστατο δευτεροβάθμιο όργανο, με σκοπό να αναλάβει αυτός για λογαριασμό τους να βρει τη λύση που τυχόν θα τους ικανοποιεί» σημειώνει ο κ. Παυλάκης. Το στέλεχος της τράπεζας εξηγεί ότι για τις περιπτώσεις που θα απαιτηθεί η διαμεσολάβησή του, ο Συνήγορος, προκειμένου να ασκήσει τα καθήκοντά του, θα έχει τη δυνατότητα να ζητεί από τις υπηρεσίες της τράπεζας να του χορηγήσουν όλες τις πληροφορίες ή τα επικυρωμένα αντίγραφα από κάθε σχετικό με την υπόθεση έγγραφο.
Με στόχο την προώθηση της διευθέτησης ενός παραπόνου, ο Συνήγορος οφείλει να συστήσει στην τράπεζα και στον πελάτη τη λύση που θεωρεί δίκαιη και ενδεδειγμένη.
Σύμφωνα με τον κ. Παυλάκη, η Εθνική με τη θέσπιση του νέου θεσμού στοχεύει βραχυπρόθεσμα αφενός να δώσει μια νέα δυνατότητα στον πελάτη να λύσει τα ζητήματα που τον απασχολούν, αφετέρου να δώσει ακόμη μεγαλύτερη έμφαση στη διαφάνεια των σχέσεών της με την πελατεία.
Τι πρέπει να κάνουν οι καταναλωτές
Οι τρεις Αρχές που συνεισφέρουν στην εξεύρεση συμβιβαστικών λύσεων και προάγουν τα συμφέροντα των καταναλωτών είναι ο Μεσολαβητής Τραπεζικών- Επενδυτικών Υπηρεσιών, ο Συνήγορος του Καταναλωτή και η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή. Η πρώτη κίνηση που πρέπει να κάνει ο καταναλωτής, όταν έχει κάποιο παράπονο, είναι να απευθυνθεί στην ίδια την τράπεζα.
Αν παρ΄ όλα αυτά το πρόβλημά του δεν επιλυθεί, ο πελάτης πρέπει να θέσει το ζήτημα υπ’ όψιν του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Αυτό πρέπει να γίνει το αργότερο σε έναν μήνα από τη μη ικανοποιητική απάντηση της υπηρεσίας πελατών της τράπεζας ή εάν περάσουν δέκα εργάσιμες ημέρες και δεν έχει δοθεί εκ μέρους της τράπεζας κάποια απάντηση. Αν και ο Τραπεζικός Μεσολαβητής έχει συσταθεί από τις ίδιες τις τράπεζες, η δράση του ως τώρα δεν αφήνει περιθώρια αμφισβήτησης της αμεροληψίας του. Εννέα στους δέκα καταναλωτές που απευθύνονται στον Μεσολαβητή για θέματα που έχουν ανακύψει στις συναλλαγές τους με τις τράπεζες δικαιώνονται. Η εξέταση των παραπόνων ή των διαφορών γίνεται δωρεάν. Επίσης, δεν γίνονται δεκτά παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής επιδίωξης.
Εναλλακτικά ή εάν δεν βρεθεί λύση με τον Μεσολαβητή για τη φιλική διευθέτηση ενός ζητήματος με την τράπεζα, ο συναλλασσόμενος μπορεί να απευθυνθεί στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Πρόκειται για ανεξάρτητη Αρχή που εποπτεύεται από το Υπουργείο Ανάπτυξης και λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών. Μετά την καταγγελία, η Αρχή αναλαμβάνει τη δωρεάν διαμεσολάβηση για τη φιλική διευθέτηση διαφορών των καταναλωτών ή ενώσεών τους με προμηθευτές του δημόσιου ή του ιδιωτικού τομέα, συμπεριλαμβανομένων και των τραπεζών. Βασική προϋπόθεση για την ανάληψη μιας υπόθεσης είναι αυτή να μην εκκρεμεί στη Δικαιοσύνη.
Εάν η Αρχή θεωρήσει ότι θίγονται τα συμφέροντα του πελάτη, απευθύνεται στην τράπεζα. Εάν η σύσταση δεν γίνει δεκτή έχει το δικαίωμα ανάρτησής της στην ιστοσελίδα της. Παράλληλα, ο καταναλωτής μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για την υπεράσπιση των συμφερόντων του στην περίπτωση που η υπόθεση πάρει τη δικαστική οδό. Η καταγγελία πρέπει να υποβληθεί τουλάχιστον εντός τριών μηνών από τη στιγμή που ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής για αυτόν πράξης.
Για την προστασία των καταναλωτών, τέλος, λειτουργεί η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή με στόχο κατ΄ αρχάς την εξώδικη επίλυση διαφορών που ανακύπτουν μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Εφόσον διαπιστωθεί παράβαση, επιβάλλονται διοικητικές κυρώσεις στις επιχειρήσεις που δεν συμμορφώνονται.
