Ένα απλό τηλεφώνημα. Ένα live chat. Μια επίσκεψη σε κατάστημα. Όλα αυτά είναι μορφές εξυπηρέτησης, αλλά τελικά ποια είναι η σωστή; Η απάντηση εξαρτάται από το ποιον ρωτάμε. Για έναν Boomer, ιδανική εξυπηρέτηση είναι η προσωπική επαφή. Για έναν Millennial, η άμεση και αθόρυβη επίλυση, μέσω εφαρμογών. Για έναν Gen Z, η αυτονομία του self-service, αρκεί να υπάρχει ανθρώπινη εναλλακτική όταν χρειάζεται. Και για τη Gen X, που μεγάλωσε ανάμεσα σε δύο κόσμους, η εξυπηρέτηση πρέπει να προσαρμόζεται σε κάθε περίσταση: άλλοτε τεχνολογική, άλλοτε ανθρώπινη, πάντα, όμως, αποτελεσματική.
Η τεχνολογία δεν έφερε μόνο νέα εργαλεία εξυπηρέτησης, αλλά ανέδειξε και τις βαθιές διαγενεακές διαφορές στις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τις προσδοκίες των πελατών. Και αυτές οι διαφορές δεν είναι θεωρητικές. Διαμορφώνουν ήδη το πώς λειτουργούν οι υπηρεσίες γύρω μας.
Η σιγουριά της ανθρώπινης επαφής: Πώς εξυπηρετούνται οι Boomers
Οι άνθρωποι που ανήκουν στη γενιά των Baby Boomers (1946-1964) μεγάλωσαν σε έναν κόσμο όπου η εξυπηρέτηση συνέβαινε πάντα δια ζώσης. Για αυτούς, η εμπιστοσύνη χτίζεται με την προσωπική επαφή. Το να μιλήσουν με έναν υπάλληλο στο κατάστημα ή στο τηλέφωνο, να ακούσουν μια ανθρώπινη φωνή, να νιώσουν ότι κάποιος πραγματικά τους ακούει αποτελούν μέρος μιας ιδανικής εμπειρίας εξυπηρέτησης.
Έρευνες δείχνουν ότι πάνω από τους μισούς Boomers συνεχίζουν να προτιμούν την τηλεφωνική επικοινωνία ή την προσωπική παρουσία, ακόμη κι όταν υπάρχουν ψηφιακές εναλλακτικές. Μάλιστα, το 64% θέτει ως το βασικότερο παράγοντα την φυσική εξυπηρέτηση για να επιλέξει μια επιχείρηση. Για εκείνους, η αμεσότητα είναι πολύτιμη μόνο όταν συνοδεύεται από την ασφάλεια της προσωπικής επαφής.
Gen X: Ανάμεσα σε δύο κόσμους
Η Gen Χ (1965-1980) είναι ίσως η πιο ευπροσάρμοστη γενιά. Από τη μία πλευρά, έζησε την εποχή της γραφειοκρατίας και των φυσικών ραντεβού, από την άλλη αγκάλιασε το email, τα τηλεφωνικά κέντρα και, αργότερα, τις πρώτες online υπηρεσίες. Δεν αναζητά την υπεραπλούστευση, αλλά την επιλογή.
Κάποιοι μπορεί να θελήσουν να μιλήσουν στο τηλέφωνο, άλλοι να στείλουν email, άλλοι να επισκεφθούν ένα κατάστημα, και συχνά όλα αυτά να συμβαίνουν συνδυαστικά. Γι’ αυτό και θεωρούνται η γέφυρα ανάμεσα στο παλιό και το νέο, μιας και το 41% αυτής της γενιάς αποζητά μια απρόσκοπτη εμπειρία σε κάθε κανάλι επικοινωνίας, είτε πρόκειται για την online είτε για τη δια ζώσης εμπειρία. Η ευελιξία, το δικαίωμα στην επιλογή και η ξεκάθαρη πληροφόρηση είναι για αυτούς πιο σημαντικά από την ίδια την ταχύτητα.
Millennials: Η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι έξυπνη, γρήγορη και αθόρυβη
Οι Millennials (1981-1996) μεγάλωσαν παράλληλα με την πρόοδο της τεχνολογίας. Είναι η γενιά που έζησε τη μετάβαση από τα σταθερά τηλέφωνα στα έξυπνα κινητά, από τις ουρές των ΔΕΚΟ στις εφαρμογές και από τις παραδοσιακές συναλλαγές στα e-banking και τα self-checkouts. Θέλουν οι υπηρεσίες να είναι διαθέσιμες παντού και πάντα, χωρίς καθυστερήσεις και χωρίς περιττές αλληλεπιδράσεις. Η αναμονή σε κάποιο τηλεφωνικό κέντρο, η οποία συχνά δεν καταλήγει στο επιθυμητό αποτέλεσμα είναι, για αυτούς, κάτι αποθαρρυντικό.
Αντίθετα, τους κερδίζει μια εφαρμογή που τους επιτρέπει να κλείσουν ραντεβού με δύο κλικ ή μια πλατφόρμα που τους δίνει πρόσβαση σε υπηρεσίες χωρίς να χρειαστεί να περιμένουν. Οι Millennials θεωρούν ότι μια καθυστερημένη απάντηση ή η έλλειψη ψηφιακής εξυπηρέτησης τους κάνει να εγκαταλείπουν μια εταιρεία, με το 31% αυτών να θεωρεί ιδανική την απόκριση εντός μιας ώρας ύστερα από την πρώτη επικοινωνία. Η ταχύτητα, η διαφάνεια και η ελευθερία είναι οι δικές τους αξίες στην εξυπηρέτηση.
Gen Z: Όλα ψηφιακά, αρκεί να γίνονται σωστά
Η Gen Z (1997-2012) είναι η πρώτη γενιά που δεν θυμάται πώς ήταν ο κόσμος χωρίς ίντερνετ και κινητά. Οι digital natives (ψηφιακοί αυτόχθονες) είναι πλήρως εξοικειωμένοι με τις εφαρμογές, τα chatbots, τις αυτοματοποιημένες κρατήσεις, τα ψηφιακά πορτοφόλια και τις φωνητικές εντολές. Αντί να αποφύγουν την τεχνολογία, τη χρησιμοποιούν, αλλά όχι άκριτα. Θέλουν η εξυπηρέτηση να είναι αόρατη αλλά αποτελεσματική: γρήγορη, καθαρή, απρόσκοπτη.
Δεν έχουν υπομονή για πολύπλοκες διαδικασίες ή δυσλειτουργικές εφαρμογές. Παρότι επιλέγουν συνήθως την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση, αναζητούν ταυτόχρονα και τη δυνατότητα ανθρώπινης παρέμβασης σε περίπτωση που κάτι δεν πάει όπως το είχαν υπολογίσει, γεγονός που αποδεικνύεται από το ότι το 86% των Gen Z, όταν πρόκειται για λογαριασμούς και οικονομικά ζητήματα, επιλέγουν συνειδητά την ανθρώπινη υποστήριξη.
Η εξυπηρέτηση δεν μπορεί να είναι ίδια για όλους
Με δεδομένες αυτές τις διαφορές, γίνεται σαφές ότι δεν υπάρχει ένας σωστός τρόπος εξυπηρέτησης. Ο κάθε άνθρωπος έχει διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες, όχι μόνο ανάλογα με το προφίλ του, αλλά και με τη γενιά του. Γι’ αυτό, η εξυπηρέτηση σήμερα πρέπει να είναι πολυδιάστατη: να συνδυάζει ανθρώπινη επαφή με ψηφιακές λύσεις, άμεση διαθεσιμότητα με προσωπική φροντίδα, ευελιξία με συνέπεια.
Η εξυπηρέτηση του μέλλοντος (καθώς σε μερικά χρόνια η νέα Γενιά Άλφα θα πάρει τη σκυτάλη), αλλά και του παρόντος, οφείλει να προσαρμόζεται στον πελάτη, όχι το αντίστροφο. Να του δίνει τον έλεγχο να επιλέξει πώς και πότε θα εξυπηρετηθεί. Και αυτό δεν είναι εύκολο, αλλά είναι αναγκαίο.
Η Eurobank δείχνει πώς μπορεί μια σύγχρονη υπηρεσία να απευθυνθεί σε κάθε γενιά. Μέσα από την υπηρεσία Ραντεβού στο κατάστημα, κάθε πελάτης μπορεί να κλείσει το ραντεβού του ψηφιακά, από το m-Banking, το e-Banking, το site της Τράπεζας ή τηλεφωνικά μέσω της υπηρεσίας Omilia, επιλέγοντας ημέρα, ώρα και κατάστημα, και άμεσα, μέσα σε 3 εργάσιμες ημέρες. Και το σημαντικότερο; Δεν πρόκειται απλώς για μια επίσκεψη στην τράπεζα. Ο πελάτης εξυπηρετείται από στέλεχος που έχει ήδη ενημερωθεί για το αίτημα και είναι σε θέση να προσφέρει ουσιαστική, προσωποποιημένη καθοδήγηση, απευθυνόμενη στις ιδιαιτερότητες και τις ανάγκες κάθε γενιάς πελατών.
Σε μια εποχή που οι γενιές διαφέρουν τόσο πολύ, οι επιτυχημένες υπηρεσίες είναι αυτές που μπορούν να ανταποκριθούν διαφορετικά σε διαφορετικούς ανθρώπους: γρήγορα για όσους βιάζονται, αναλυτικά για όσους χρειάζονται καθοδήγηση, προσωπικά για όσους αναζητούν επαφή.
