Μόλις το 17,9% των ξενοδοχείων της Θεσσαλονίκης έχουν εγκαταστήσει λογισμικό διαχείρισης των σχέσεών τους με τους πελάτες τους (CRM), αν και σχεδόν ένα στα δύο (ποσοστό 47%) εφαρμόζει «μέτρια», «εντατική» ή «πολύ εντατική» στρατηγική, για τη διατήρηση της πίστης των καταναλωτών στο εμπορικό του σήμα (brand loyalty strategy).
Στην πλειονότητά τους, οι ξενοδόχοι της Θεσσαλονίκης, τηρούν θετική στάση απέναντι στην εφαρμογή πολιτικών με πελατοκεντρικό προσανατολισμό. Ωστόσο, δε δείχνουν να έχουν ανακαλύψει ακόμη τα οφέλη της εγκατάστασης συστημάτων CRM, ενώ, στη συντριπτική πλειοψηφία τους, δε διαθέτουν ανεξάρτητα τμήματα μάρκετινγκ.
Τα παραπάνω προκύπτουν από έρευνα των Κώστα Ασημακόπουλου, Ευγενίας Παπαΐωάννου και Χρήστου Σαρμανιώτη, που χρηματοδοτήθηκε από την Επιτροπή Ερευνών του Αλεξάνδρειου Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης (Α.Τ.Ε.Ι.Θ.) και παρουσιάστηκε σήμερα, στο 11ο διεθνές συνέδριο της Εταιρίας Οικονομολόγων Θεσσαλονίκης (διοργανώνεται σε συνεργασία με την Επιτροπή Ερευνών του Τ.Ε.Ι.).
Η έρευνα εκπονήθηκε με βάση δείγμα 57 ξενοδοχείων της Θεσσαλονίκης, εκ των οποίων ποσοστό 21,1% ήταν πέντε αστέρων, 17,5% τεσσάρων, 54,4% τριών ή δύο και 7% λιγότερων από δύο. Η πλειοψηφία των ξενοδοχείων του δείγματος (ποσοστό 40,4%) ήταν μονάδες χωρητικότητας άνω των 101 κλινών.
Στο πλαίσιο της έρευνας, που έχει στη διάθεσή του το ΑΠΕ-ΜΠΕ, η ομάδα κατήρτισε το δείκτη ATCCO (Attitude Towards Customer-Centric Orientation), ο οποίος καταγράφει τη στάση των ξενοδόχων και των διοικήσεων ξενοδοχειακών μονάδων της Θεσσαλονίκης απέναντι σε πολιτικές με πελατοκεντρικό προσανατολισμό.
Οι συμμετέχοντες στην έρευνα κλήθηκαν να βαθμολογήσουν – σε μια κλίμακα με κατώτατη τιμή το 19 και ανώτατη το 95 – μια σειρά από 19 προτάσεις, που αποτυπώνουν τη στάση και τη συμπεριφορά τους σε αυτό το πεδίο. Η μέση τιμή των απαντήσεών τους διαμορφώθηκε στις 77,2 μονάδες με… άριστα το 95 και η κατώτατη στις 59 (με κάτω άκρο το 19), γεγονός που δείχνει ότι οι ξενοδόχοι της Θεσσαλονίκης είναι αρκετά ευαισθητοποιημένοι σ’ αυτό το πεδίο.
Τα λίγα ξενοδοχεία που διαθέτουν λογισμικό CRM κάνουν εκτεταμένη χρήση του, έχοντας ανακαλύψει τα οφέλη: το 94,4% των επιχειρήσεων του δείγματος, που χρησιμοποιούν λογισμικό CRM ή εφαρμόζουν αντίστοιχη «φιλοσοφία», πιστεύουν ότι απολαμβάνουν μακροπρόθεσμο οικονομικό όφελος από αυτή τους την επιλογή.
Πάντως, παρά την ανυπαρξία λογισμικού CRM, η πλειοψηφία των ξενοδόχων της Θεσσαλονίκης καταγράφει και «αποθηκεύει» ηλεκτρονικά το βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες (το 80%), τα ειδικά αιτήματα που εκδηλώνουν (το 90%) και τα παράπονά τους (το 80% καταγράφει τα παράπονα ηλεκτρονικά).
